上海和平饭店产品与文化融合产生的价值
文/钱三毛
酒店的核心产品是客房与餐饮，抓住了核心产品就成功了一半。众所周知，产品价格竞争和质量竞争是属于初级阶段，真正高层次的竞争是文化竞争。当酒店产品与文化有机结合并产生附加价值时，它的竞争力是独特的。因为文化本身具有独特个性，当下打造特色已被酒店高管广泛关注，但不少酒店存在有形无质，顾此失彼。根本原因在于对文化的理解不够全面，尤其是如何利用好文化资源与产品的融合。上海和平饭店副总经理董青曾二次代表酒店在特色酒店案例分享暨精品课论坛上交流经验，给与会者极大的启发。那么和平饭店究竟有哪些灵丹妙药使老饭店产生独特优势并创造出骄人业绩？让我们一探究竟。
一、让宾客吃好住好产生粘性。
和平饭店八楼龙凤厅的中餐做得非常红火，在上海一直有很好的口碑，龙凤厅菜系以上海本帮为主，粤菜为辅。占比约7：3，总共150个餐位（含3个包间）人均消费500元，毛利率67%，年营业额3500万。招牌菜熏鱼、和平烤鸭、红烧葡萄、水晶虾仁等，倍受宾客青睐。
上海的社会餐饮很成熟，菜系齐全，高星级宾馆中餐均面临严峻挑战，和平饭店龙凤厅始终一席难求，它究竟有何亮点？它的制胜法宝又是什么？通过调研，我觉得主要有三个方面。一是特色；二是品质；三是创新。
“中餐中融合西餐是和平的一大特色，也形成了独特的亮点。比如菜单中推出碳烤银雪鱼、密制牛肋排等，中餐中能享受西餐的美味。而中餐菜系定位是我们的灵魂，上海和平饭店是闻名世界的经典老饭店，是上海这座城市的名片。因此，我们以上海本帮菜作为主菜系，让中外宾馆在和平饭店品尝到地道的上海菜味道，形成了和平凤凰厅的最大特色。品质是根本，有特色的同时需要高品质作保证。每一道菜 ，有不同的要求，品质依靠原料及加工工艺支撑。我们的水晶虾仁、烤鸭等招牌菜,几十年来,一直深受食客追捧，靠的就是过硬的品质。做到每道菜有质有量是很不容易的，我们做到了，这背后有许多质监和追责机制发挥着重要的作用。”交流中酒店行政总厨马浩成这样总结。
创新是动力。为了满足不同宾客多元化的需求，中餐以上海本帮菜为主的同时导入粤菜辅助，形成口味上的反差。不同菜系的交融，使中餐概念得到丰富，味蕾和体验价值大幅提升。在和平不仅能品尝到地道的记忆中的老上海味道，而且能满足食客对创新菜的追求。
食品的安全性是消费者最关注的问题，也是行业的重点抓手。和平饭店的食品安全是如何把控的？酒店餐饮总监王永正告诉笔者：“我们一抓食品采购源头，做到可追溯。比如肉类，牛肉、羊肉、猪肉等均有产地提供相关信息，供应商企业、地址、牛羊等家禽类的生长期、安全检测报告等。做到每天供货，酒店基本上做到零库存，保证原料新鲜是关键；二抓加工流程，标准化，定制化是原则，原辅料定量，工艺流程等，均严格实行监管；三，餐具及用器具的卫生保洁。餐具有进口设备全自动清洁及高温消毒。用器具一律消毒处理，分类保洁。厅面台布口布有第三方专业清洁公司负责清洁。酒店监管。食品及卫生安全是最重要的事情，这个底线是必须严格坚守的。”
和平饭店的客房很有特色，其中九国式套房最具魅力。九个国家的不同风格，通过文化符号完美呈现。酒店270间客房，过道保留了原来的高度，体现出非凡的气派，被誉为穿越上海时空的隧道。木地板并加铺了工艺毯、卫生间面积宽敞且采用老款经典型浴缸，客房功能设施追求实用性是和平一大特点，同时强调舒适性。在实用舒适的基础上通过亮点加深宾客体验感。比如房间里保留了老上海照片，让历史场景再现。现代时尚元素在灯光、色系、产品中演绎，它不仅能勾起人们对上海这座被称为冒险家乐园的回忆，而且能满足新消费群体对全新生活方式的体验需求。每间客房内配有全自动胶囊咖啡机，让中外宾客感受咖啡的醇香和惬意。
前厅服务也颇具特色，和平大使会在宾客进入大堂的第一时间加于引导。许多客人因在到店前接到酒店的问候电话和提供相关服务被深深感动。“和平饭店厚重的历史文化是宝贵的资源，宾客选择和平饭店有很高的期望值，探究文化感受服务是基本的需求，我们注重文化的传承，同时强调宾客体验。关注每个细节，让宾客获得惊喜，做好满意度加法是我们酒店上下形成的共识”房务总监陈诘易坦言。
二、文化融合产生附加值。
和平饭店及其前身从一开始，就确立了非同一般的定位。中外政坛领袖、商界金融巨头、文化大家名流都曾在此留下了足迹；许多重大历史事件，也都曾在此留下印记：八楼的和平厅，既见证了1945年，抗日战争胜利后中国沪宁区的受降仪式，也见证了1998年备受瞩目的“汪辜会谈”。九楼的华懋阁，既迎来过1998年的克林顿总统的访华晚宴，也迎来过海峡两岸的“张王茶叙”……还有，五十多部中外影视在这里取景、演绎。“前生今世”传奇般的经历，奢雅堂皇的建筑艺术，相互交融、相互辉映，历经岁月积淀，使和平饭店成为闻名遐迩、经典时尚的地理人文景观。
和平收藏馆。专门用于收藏、展示饭店发展史料，是本埠高端酒店中独特的“亮点”，也是饭店经营项目中的一个“亮点”。周末茶舞会。从使劲吆喝、仍然门庭冷落，到现在后来一步，可能一票难求，这几年间，周末茶舞会已经悄然成为和平饭店一个“热门”新热点。和平文化节。以“和平”积淀丰厚、优势独特的历史文化，为饭店“打造品牌、提升形象”持续助力和充实内涵。在盛名远播的老年爵士酒吧的经营项目上，通过和知名民族唱法歌唱家杨学进等演员的多方合作，推出爵士乐与歌唱演员的“混搭”表演以及萨克斯独奏表演等，一改往日老年爵士乐一“奏”到底的老做法，使这一档精彩节目，没有随着岁月的流逝，与现代的饭店客人，特别是年轻消费者渐行渐远，而是依然富有魅力。
三、业绩折射企业竞争力。
近几年来，和平饭店在锦江国际集团的正确领导和全员的共同努力下，经营业绩保持有质量、有效益的持续增长，也是在2017年里，饭店的“宾客满意度”（饭店管理方“雅高”集团的名为“客人的声音”）得分为95，位居“雅高”及“费尔蒙”大中华区内所有品牌酒店在内的第一名。2017年的全年营收2.56亿元，又一次创下新高，2018年营收同比2017年增长将达7%，可超预算4.8%。GOP率列上海高档酒店前茅。现在和平饭店一幢楼的收益，不仅远远超过了停业修缮前和平饭店南北两幢楼的合计收入，而且，无论是在营运品质、服务质量上，还是在档次规格、声誉知名度上，都达到了前所未有的一个新高度。
笔者在与酒店董事长总经理毛文刚的采访交流中，他如此表述： “和平饭店具有鲜明的文化特色，同时又拥有特色产品，特色服务，文化与产品的有机融合提升了附加值。经营管理模式的创新助力企业进入健康发展的轨道。和平饭店与全国其他国有企业一样，也碰到各种各样的困难，只是我们因地制宜找到了解决问题和突破瓶颈的方法。国际品牌本土化，本土品牌国际化，需要找到切入点。费尔蒙与锦江的合作产生了能量叠加的较大效应。”这是一家典型的历史文化型酒店，有品质，有效益，有内涵。它为我国高档酒店打造特色走差异发展之路提供了可借鉴的样板。
2018年12月19日
